本书从服务员工与顾客互动的视角来考察员工服务导向对顾客服务结果的影响及其作用机制。只有真正了解了员工服务导向的这种影响机制, 服务管理中才更有可能发挥服务员工的重要作用。本研究将有助于增加对互动营销和员工服务导向的理解, 弥补服务管理与营销理论研究和实践中的不足。