本书根据城市轨道交通客运服务与礼仪的职业标准和岗位要求, 概括为7个项目进行描述, 包括: 项目1城市轨道交通职业道德 ; 项目2城市轨道交通客运组织 ; 项目3城市轨道交通客运服务 ; 项目4城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 ; 项目5城市轨道交通服务礼仪的作用与基本原则 ; 项目6城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 ; 项目7城市轨道交通客运心理服务。