本书的内容包括: 服务与服务市场、服务营销与服务营销学、服务消费行为、服务营销理念、服务产品设计、服务定价策略、服务渠道与服务网点规划、服务促销策略、服务的有形展示、服务流程与再造、服务人员策略、服务质量、服务补救方法与服务效益评估等。