程超、程慧编的《供电营业窗口服务行为规范(附光盘)》可用于规范供电营业厅日常服务及运营管理工作。全书共分为五章，主要内容包括职业道德规范篇、礼仪规范篇、服务规范篇、语言规范篇、服务质量管控篇。本书以A级供电营业厅为示例，B、C级供电营业厅可参考使用。
本书可作为供电营业厅日常运营的业务参考，也可作为营业窗口新员工的入门培训教材。

前言
第一章 职业道德规范篇
第二章 礼仪规范篇
一、站姿
二、走姿
三、递接物品
四、介绍引领
五、坐姿
第三章 服务规范篇
一、营业窗口服务内容
二、营业窗口服务规范
第四章 语言规范篇
一、礼貌用语
二、工作场景服务用语
第五章 服务质量管控篇
一、服务质量事件及供电服务过错分类标准
二、营业厅服务投诉风险点
附件1 国家电网公司员工守则
附件2 国家电网公司基本礼仪规范I
附件3 国家电网公司员工服务“十个不准
附件4 国家电网公司供电服务“十项承诺